资源简介:
资源大小:396 MB
当市场的竞争愈来愈激烈时,公司为了维持他们的市场占有率,会把焦点着重于保留现有的顾客。 且为了增进顾客保留,公司会开始许多活动,其包括了满意度方案,抱怨管理和忠诚度。而由于开支一个顾客的成本远比留住一个顾客的成本来的高,这显示出做好顾客系管理(CRM)将是现今企业最应重视的课题。 随着消费者意识逐渐抬头与企业对客户越趋重视,客户服务已经被视为商品价值的一环,谁能提供最近、最完善的客户服务,便能够掳获客户的心,从而在竞争激烈的市场上稳住江山。客服中心(Call Center)在此趋势中因应而生,然而伴随着科技的发达,客服中心已能提供多元化的服务管道来服务客户,扮演企业对外的第一窗口,就像是企业的耳朵与眼睛,于第一时间了解客户的需求,提升客户满意度,建立客户忠诚度,同时增加商品的价值。
课程大纲
第一讲 服务的真谛(上)
第二讲 服务的真谛(下)
第三讲 顾客满意的定义(上)
第四讲 顾客满意的定义(下)
第五讲 服务竞争的策略
第六讲 顾客满意的经营
第七讲 服务系统的建立
第八讲 客服中心满意度提升(一)
第九讲 客服中心满意度提升(二)
第十讲 客服中心满意度提升(三)
第十一讲 客服中心满意度提升(四)
第十二讲 客服中心满意度提升(五)
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